Omni–Channel Marketing: Die größten Erfolgsfaktoren für Ihr Unternehmen

Der digitale Wandel verstärkt die Nutzung verschiedenster Online Kanäle von Firmen und Privatpersonen, sowohl im B2B als auch im B2C Bereich. 80% aller Unternehmen bieten aber immer noch kein einheitliches Markenerlebnis. Die Gründe dafür sind mangelnde Kundenanalysen, schlechte Datenqualität, die Unfähigkeit, Kunden über den Entscheidungsprozess hinweg zu identifizieren und mangelnde interne Organisation. Ein optimales Kunden- oder Markenerlebnis kann aber durch den richtigen Ansatz im Omni-Channel Marketing gesichert werden. Deshalb erläutere ich Ihnen im Laufe des Blogbeitrags verschiedene Erfolgsfaktoren als Anhaltspunkt für Ihre Omni-Channel-Strategie.

Multi-Channel, Cross-Channel oder Omni-Channel: Was ist was?

Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel sind Begriffe, die uns im Marketing immer öfter zu Ohre kommen. Der Begriff Multi-Channel Handel beschreibt einfach nur die Nutzung von mindestens zwei verschiedenen Kommunikations- bzw. Vertriebskanälen. Beim Cross-Channel Handel fokussiert man sich wiederum schon auf einen nahtlosen Übergang von einem Vertriebskanal zum anderen (Bspw. Click & Collect oder Order in Store). Für das Omni-Channel Marketing gilt allerdings, dass nicht nur die Vertriebskanäle nahtlos ineinander übergehen, sondern auch die Kommunikationskanäle. Hier gilt es, die Kanäle so miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde (unabhängig vom Kanal und von der Phase der Kaufentscheidung) genau die Information erhält, die er braucht. So wird eine optimale Customer Experience gesichert, da kundenrelevante Daten kanalübergreifend gespeichert werden.

Omni-Channel Marketing: Der Weg ist das Ziel

Omni-Channel Marketing umfasst also einfach die Integration jedes Kontaktpunkts. So wird dem Kunden genau das geboten, was er benötigt, in dem Moment, in dem er es benötigt, überall und auf jedem Gerät. Es erfordert aber nicht, dass Sie überall sind, sondern nur dort, wo Ihre Kunden sind. Wichtig zu beachten ist, dass der Kunde den Wechsel des Kanals gewollt vornimmt. Die Wahl darf ihm also NICHT vom Unternehmen abgenommen werden. Sonst erzielt man genau das, was man nicht will: Der Kunde springt noch vor der Kaufentscheidung ab. Die Kanäle müssen also zwangsläufig miteinander vernetzt sein. So wird das Kundenerlebnis so personalisiert wie möglich gestaltet.

Omni-Channel Marketing: Erfolgsfaktoren

1 Ihre Kunden kennen

Analysen liegen jeder guten Strategie zugrunde, und so ist es auch im Omni-Channel Marketing. Den Kunden zu kennen ist wichtig, und wird den Erfolg auch immer mitbestimmen.  Erstellen Sie also Personas, die den potenziellen Kunden widerspiegeln. Fragen Sie sich dann, was ihm womöglich wichtig ist. Umfragen, Feedbackoptionen, Online-Bewertungen und das Auswerten bereits bestehender Kundendaten können hierfür sehr hilfreich sein, und sollten demnach genutzt werden. Auch Geo-Targeting ist nützlich: Wo leben, arbeiten und kaufen Ihre Kunden Ihre Produkte?

2 Deren Bedürfnisse und Gewohnheiten kennen

Einer der für Kunden mittlerweile wertvollsten Etappen im Kaufentscheidungsprozess ist das Lesen von Online Bewertungen. 60% der Männer und 72% der Frauen stützen ihre Entscheidung auf Bewertungen. Bauen Sie eine Community auf, in der Menschen Erfahrungen austauschen können. So fördern Sie die Kommunikation zwischen potenziellen Kunden und der Community. Stellen Sie sicher, dass sich das Kundenerlebnis ähnelt, egal ob Chat, Telefon oder Social Messaging. Spornen Sie Ihre Kunden zusätzlich an. Beispielsweise indem Sie Tools für benutzergenerierte Feeds und Inhalte bereitstellen, und die größten Fans Ihrer Marke für ihre Loyalität belohnen.

3 Deren Geräte kennen

Morgens das iPhone, abends der Laptop: Viele Kunden nutzen ihre Geräte ihrer Situation abhängig. Hier spielt es eine große Rolle genau zu wissen, welche Zielgruppe wann welches Gerät nutzt. Wichtig: Achten Sie auf Mobile-first. Mobiltelefone haben Wecker, Kalender, Kameras und Musikplayer ersetzt. Der gleiche Trend spiegelt sich im Handel wider. Daher ist eine Mobile-First-Strategie unerlässlich. Ein weiterer Erfolgsfaktor: Site-Speed. Längere anfängliche Ladevorgänge der Seite führen zu höheren Pre-Bounce-Raten (Ladevorgang wird durch den Nutzer abgebrochen, bevor die erste Seite vollständig geladen ist).

4 Deren Kanäle kennen

Social Media zeichnet sich durch eine unglaubliche Dynamik aus. Nutzer der ganzen Welt sind durch das Web 2.0 nicht länger nur Konsument, sondern wurden zum Prosumenten. Das bedeutet, dass der Kunde durch das Nutzen von Social Media selbst dazu beiträgt, was produziert wird, und somit zum Entscheidungsträger wird. Denn nie zuvor konnten Kunden so offen ihre Bedürfnisse äußern. Für Firmen gilt es genau dort anzupacken. Nicht alle Kanäle sind interessant, sondern nur die, wo die Zielgruppe aktiv ist. Somit sollten Sie sich vorher genau mit den Kanälen befassen und wichtige Fakten herausfiltern. Spannend ist zum Beispiel, dass 80% Prozent der Nutzer auf Pinterest weiblich sind. Oder, dass der Einfluss von Instagram Influencern auf das Kaufverhalten so groß ist, dass rund 20% der deutschen Nutzer schon einmal ein Produkt durch den Einfluss von Influencer Marketing gekauft haben. Es ist dennoch wichtig, dass Sie unter Berücksichtigung des Zwecks der verschiedenen Plattformen trotzdem eine kohärente Strategie über mehrere Kanäle hinweg umsetzen.

Omni-Channel Marketing: Schaffen Sie die Wahrnehmung, dass Ihre Marke überall ist

Wie für jede Marketing Strategie gilt auch im Omni-Channel Marketing: Setzen Sie Ziele. Markenbekanntheit oder Leadgenerierung, was möchten Sie erreichen? Durch Marktforschung und Datenanalyse sollten Sie weiterhin die genaue Zielgruppe erkennen. So können Sie zielgerichtete Maßnahmen vornehmen. Evaluieren Sie genauer welche Kanäle für Sie am interessantesten sind, und setzen Sie dort an wo ihre Zielgruppe verkehrt. Man sollte die Kanäle nicht nur aufgrund ihrer hohen Relevanz für die Zielgruppe aussuchen, sondern auch das Budget berücksichtigen. Setzen Sie ihre Ressourcen also wertvoll ein.

Zusammenfassend sollte im Omni-Channel Marketing ein Markenerlebnis geschaffen werden. Auch hier gilt: Content ist das wichtigste. Investieren Sie Ressourcen in die Erstellung eines qualitativ hochwertigen Redaktionsplans, aus dem Sie Mikroinhalte ableiten, die Sie über alle Ihre Kanäle hinweg verstreuen. Passen Sie diese Inhalte an den jeweiligen Kanal und an den geografischen Standort des Kunden an. So können Sie ihn optimal abholen. Kampagnen die an einem Zweck orientiert sind, funktionieren besonders gut. Demnach machen Sie Marketing Maßnahmen noch effizienter und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil.

Wenn Sie Omni-Channel Marketing richtig nutzen, können Sie ihren Umsatz steigern. Gleichzeitig können Sie die Kosten pro Kundenkontakt senken. Omnichannel-Kunden geben 4% mehr im Geschäft und 10% mehr online aus als Single-Channel-Kunden. Sie werden also nicht nur effizienter, sondern auch erfolgreicher.  

Als Online Marketing Agentur in Köln haben wir, die plentyLeads GmbH, uns darauf spezialisiert zielgerichtete Online Präsenzen auszubauen und somit kleinen und mittelständischen Unternehmen zielgruppenspezifisch zu helfen. Wenn auch Sie sich fragen, wie Online Marketing für Sie am besten funktioniert, helfen wir Ihnen gerne weiter!

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